¿COMPRAS EN EL MALL O EN EL CEL?

 

(y cómo se transforman las experiencias de compra)

 

Estábamos planeando los artículos para nuestro blog en el mes de diciembre, cuando, como ocurre con tanta frecuencia en esta época, la conversación derivó en la gran preocupación por el poco tiempo con el que contábamos para comprar los regalos navideños, con lo apretada de la agenda y lo congestionado de los centros comerciales. ¿Todavía compran en los centros comerciales? ¡Compren en línea!, fue la solución de uno de los chicos del área digital. ¡Hablemos de eso, de las maneras de comprar, de cómo se han transformado y de cómo seguirán transformándose!

 

Decía el Harvard Business Review, por allá en 2011, en un artículo titulado The future of Shopping, que en unos cinco años (es decir, hace 2 años)  las compras serían una panacea para nosotros los compradores. Que estaríamos cómodamente sentados en nuestros hogares, conversando con los bots de ventas de las distintas tiendas, indagando sobre las últimas colecciones, revisando los descuentos, comprobando las tendencias y la manera cómo estas se adaptaban a nuestros gustos (y necesidades, presupuestos y tipos de cuerpo –para el caso de prendas de vestir-); que elegiríamos un producto del catálogo online, pero después iríamos a la tienda a medirnos algún otro; que allí nos recibiría una vendedora, quien se sabría nuestro nombre, nos llevaría al vestidor a medirnos la prenda que habíamos seleccionado, pero, con tanta información sobre nosotros, tendría toda la capacidad para ofrecernos más productos que fueran de nuestro gusto. A la salida, una pantalla gigante nos ofrecería una promoción única, un descuento soñado, que nos obligaría a regresar, ocho días después, tal vez vistiendo la prenda, que nos hubiera llegado ya por correo certificado, de la compra online que habíamos hecho poco antes.

 

Si bien todavía no estamos de lleno en ese futuro soñado, sí se han transformado de manera significativa las formas de comprar, con un incremento importante de las compras online en países latinoamericanos (donde su incidencia, en comparación con países asiáticos y con Estados Unidos,  siempre ha sido baja): en 2019, se espera que 155.5 millones de personas en Latinoamérica realicen compras online, y se estima que las ventas pasen de 49.8 billones de dólares en 2016, a 79.7 billones de dólares en 2019.

 

Estas nuevas formas de comprar, no eliminan las anteriores, simplemente las reinventan, las reincorporan  (siempre y cuando, claro está, las compañías que tenían como único canal de ventas las tiendas físicas, estén dispuestas a adaptarse a los cambios; de lo contrario, como sabemos, desaparecerán, como lo han hecho grandes e importantes cadenas que creímos perennes, como Toys R Us o Block Buster).

 

Y el resultado de esta evolución es una propuesta de compra en la que el sincretismo entre lo análogo y lo digital, impera. Ya el artículo, en 2011,  anunciaba que las compañías tendrían que empezar a hablar de ventas omnicanal, pues llegaría el momento en el que sería imposible identificar qué compras correspondían con las estrategias de e-commerce y cuáles eran del canal tradicional: ¿De dónde proviene el cliente? ¿Vio la publicidad en la revista? ¿Nos llega de redes sociales? ¿Revisó el catálogo en la página? ¿Lo atrajo la vitrina? ¿Le llegó el plegable que repartimos en el semáforo? ¿Vio la pauta en Youtube? ¿Fue un Ad en el motor de búsqueda? ¿Tiene el cupón que enviamos por mail? ¿Está en la tienda para comprar o para recoger mercancía? ¿Encontró lo que buscaba o debemos remitirlo a la tienda online? Es frecuente que los compradores revisemos las características de los productos online, pero que efectuemos la compra en el almacén o que recojamos la mercancía allí. También ocurre que prefiramos la experiencia completa en la tienda, pero, ante la ausencia de alguno de los productos que deseamos en el inventario, nos veamos obligados a usar los mismos sistemas que ofrece la tienda, con sus pantallas o computadores, para solicitar el producto a la tienda online y esperar para recogerlo en otra sucursal o recibirlo en casa.  

 

Dice el artículo: “Los clientes lo quieren todo. Quieren las ventajas de lo digital, tales como la amplia selección, la gran cantidad de información, los consejos y recomendaciones de otros compradores. Quieren las ventajas de las tiendas físicas, como el servicio personalizado, la posibilidad de tocar los productos, y el hacer de la compra un acontecimiento. Distintos segmentos del mercado, valoran aspectos diversos de la experiencia de compra, pero todos desean una integración entre lo físico y lo digital.”

 

Si necesitas ayuda para tus experiencias de venta, tanto digital como análoga, y para crear esa propuesta integral para tus clientes finales, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.  

 

Referencias: 

https://hbr.org/2011/12/the-future-of-shopping

https://www.statista.com/topics/2453/e-commerce-in-latin-america/