EL MARAVILLOSO VIAJE DEL CONSUMIDOR (O el famoso “Customer Journey”) Primera Entrega

Tenemos dos posibilidades para empezar a hablar del viaje del consumidor: pedirles a ustedes, nuestros lectores, que traten de recordar la última vez que compraron algo, un apartamento, un carro, un reloj, un teléfono celular, una camiseta, un par de tenis o un almuerzo; o pedirles que traten de pensar en la última vez que a ustedes les compraron algo, que un cliente se acercó y adquirió un producto o un servicio de los que ofrecen. ¿Se acuerdan de qué sentían del producto o servicio un mes antes de adquirirlo, un año antes, cinco años atrás? ¿El cliente de ustedes, los conocía cinco o diez años antes? En cualquiera de los dos casos, el ejercicio debe llevarlos a la misma reflexión: antes de la compra (quizás mucho antes de la compra), ustedes no sabían que ese producto existía y ese cliente de ustedes tampoco tenía ni idea de que ustedes ofrecían lo que él o ella buscaban. Pasaron, quizás en poco tiempo, tal vez en años, de no saber nada del producto o servicio, a tenerlo, a vivir en él, a manejarlo, a vestirlo en su muñeca y mirarlo constantemente, a comunicarse por medio suyo, a disfrutarlo. Y, ahora, ¿cómo se sienten? ¿Satisfechos, felices, defraudados? ¿Cómo creen que se siente el cliente de ustedes con aquello que le vendieron?

 

El famoso viaje del consumidor es el que este realiza desde que no tiene ni idea del producto o servicio hasta cuando ya lo ha adquirido y se convierte, de acuerdo con su experiencia, en un defensor, embajador, fanático del producto o del servicio; un individuo neutral frente al mismo, que puede que vuelva a comprar y puede que lo recomiende, pero que, también, puede que guarde silencio; o un detractor, que se encarga de hablar pestes del producto o del servicio en sus círculos sociales (incluidas las redes). Y la idea del mercadeo y de las estrategias de marketing, tanto tradicional como digital, es llevar a ese consumidor de desconocedor a fanático.

 

¿Cómo lograrlo? El camino es largo, pero necesario. Por lo tanto, no vamos a abarcarlo todo en este artículo, por ahora nos dedicaremos al primer paso: identificar nuestro público objetivo, saber a quiénes va dirigido nuestro producto o nuestro servicio, quiénes se beneficiarían con él, cómo les cambiaríamos la vida.

 

Ese público, dada la especificidad a la que han llegado las comunicaciones, no debe contemplarse como una masa uniforme, anónima (es decir, atrás quedaron esas categorías de público que se limitaban a decir, “mujeres que viven en Colombia, de los 18 a los 70 años, de estratos socio económicos del 2 al 6”). Es necesario construir lo que en mercadeo llaman “los Buyer Persona” o los “avatares”, crearlos como si de construir personajes se tratara, bautizarlos, darles vida, reconocer qué metas quieren alcanzar, qué se opone a que las logren, cómo podríamos serles de ayuda en el proceso; qué medios de comunicación consumen, qué redes visitan, dónde están sus amigos; si leen blogs, periódicos o ambas; dónde compran sus productos, si son casados o solteros, qué valores defienden en la vida, a qué se oponen, cuánto dinero ganan, cuánto dinero destinan a productos o servicios de los que nosotros ofrecemos.

 

Existen diversas herramientas online que pueden ayudar a crear ese Buyer Persona, como estas:

https://blog.hubspot.es/marketing/que-son-buyer-personas
https://www.digitalmarketer.com/lp/dmfd-customer-avatar/

 

Una vez tengamos definidos nuestros avatares, que suelen ser varios, pues a nosotros no nos compra un único tipo de personas, salvo que tengamos un producto dedicado a un nicho muy específico del mercado, debemos pensar cómo les cambiaríamos la vida con aquello que ofrecemos, imaginarnos cómo es su antes y su después, y, a partir de esta reflexión, crear nuestra promesa de valor: una afirmación sobre nosotros, sobre nuestra marca, sobre nuestro producto, hacia nuestro público.

 

¿Tiene clara la promesa de valor para sus públicos? Quizás ha llegado la hora de escribirla.

 

Nosotros dejamos el tema hasta acá, por ahora, pero seguiremos con este maravilloso viaje del consumidor en próximas entregas.

 

Recuerden que pueden contar con nosotros para acompañarlos en la creación de los Buyer Persona de sus empresas y en la identificación de sus Mapas de Customer Journey. Nuestros talleres aplican metodologías de Design Thinking, productivas y divertidas.